Overview

출시 이후 1인 운영 체제에서 CS 병목, 비용 누수, 인력 공백을 직접 해결함. 자동화와 구조 설계로 고객 경험을 지키면서, 운영비를 40% 절감.

CS 자동화

반복 문의 챗봇 자동화 → 응대 병목 해소, 운영자 피로도 감소

운영비 40% 절감

비용 구조 시각화·불필요 프로세스 정리

공간 직접 영업

카페·백화점 로비 등 30여 공간 제휴 → B2B 계약 직접 수행

전시 32건 개최

작가 상담·스케줄링·현장 설치·사이트 등록 전 과정 운영

SNS 마케팅

팔로워 1,500+, 광고 노출 300% 성장

Problem

1인 운영 체제, CS가 막혔다

서비스 출시 후 문의량이 증가했으나, 정형화된 응대 프로세스 없이 산발적 채널로 운영됨.

유사 문의가 반복됐고, 응대가 지연되며 고객 이탈이 발생함.

반복 문의를 흡수하는 시스템 부재
응대 채널 분산 → 이력 관리 불가 → 일관성 저하

운영 비용 / 관리 공백

개발자 중심 수평 조직에서, 사업 운영 전반에 대한 관리 공백이 발생함.

불필요한 서비스 구독 및 자재 누수로 인건비 외 운영비의 40% 이상이 낭비됐다.

개인 책임 문제로 해결 불가. 비용 가시성과 관리 기준 부재
관리팀·규율 없음 → 누수 구조가 방치됨

고객을 만나는 사람이 없다

플랫폼은 완성됐으나 B2B(공간) 제휴와 B2C(작가) 모집을 담당하는 인력이 부족.

작가·공간 양면 고객 없이는 플랫폼이 작동하지 않는 구조였다.

Solution

CS 구조 재설계 → 자동화로 응대 품질 유지

반복 문의를 시스템이 처리하도록 구조를 바꿨다.

Channel Talk 도입 → 산발적 CS 채널 통합
누적 상담 이력 데이터화 → 유형별 시나리오 분기 설계
챗봇 구축 → 단순 문의 자동 응대 → 담당자는 고도화 문제에 집중
챗봇 진입 지점: 유저 플로우 데이터 기반으로 이탈 포인트와 연계 최적화

비용 구조 시각화 → 관리 인식 강화

OPM 학습 후 비용 구조를 데이터로 만들었다.

Notion + Excel 기반 운영비 전체 시각화
불필요 구독·자재 누수 항목 정리 → 매일 팀 내부 공유
릴리즈 기준 설정 → M/M 기반 개발 일정 재조정

직접 영업 → 양면 고객 확보

가만히 기다리지 않고, 직접 발로 뛰며 파트너를 만들었다.

카페·백화점 로비 등 공간 직접 방문·계약 → 30여 공간 제휴
작가 모집·상담·스케줄링 병행 → 32건 전시 개최
B2C 설득 방식: "어떻게 설득할까"가 아니라 "무엇을 설득당하고 싶을까" 역지사지 적용

Implementation

Channel Talk 챗봇 설계

상담 이력 분류 → 고객 유형별 진입 경로·특성 정의
시나리오 분기 설계 → 단순 문의(가격·일정·절차)는 챗봇 자동화
업셀링 가능 항목(포스터 디자인·추가 서비스)은 담당자 연결 유도로 설계
웹 플랫폼 유저 플로우와 챗봇 진입 지점 연계 → 이탈 구간에 챗봇 노출 최적화

광고 목적별 톤 앤 매너 설계: 노출 / 상담 유도 / 구매 유도 분리
채널별 포맷 고안: 인스타그램 피드·스토리·릴스 각각 다른 구조
[실험→해석→개선] 루틴 운영 → 전환율 데이터 기반 콘텐츠 조정

디자인 산출물

UI·포스터·리플렛·카드뉴스·광고 배너 등 전 유형 직접 제작
산출물별 우선 특성 정의: 가독성(UI) / 눈에 띔(광고) / 정보 밀도(리플렛)

Design Add-On

Problem Solving

단순 문의 폭증 → 응대 지연 → 고객 이탈

문제: 유사 문의 반복, 정형화된 응대 없음 → 응대 지연 → 이탈 발생
원인: 1인 운영 체제 + 채널 분산 + 시나리오 부재
해결: Channel Talk 도입 → 상담 이력 데이터화 → 유형별 챗봇 시나리오 설계
결과: 단순 문의 자동화, 응대 지연 감소, 담당자는 고도화 업무 집중 가능
인사이트: 운영자 효율과 고객 경험은 직결됨

비용 누수 → 관리 기준 부재

문제: 인건비 외 운영비 40% 이상 낭비 → 자금난 가속
원인: 관리팀 없음, 비용 가시성 없음, 개인 책임 분산
해결: OPM 학습 → 운영비 전체 시각화 → 불필요 구독·자재 정리 → 매일 팀 내부 공유
결과: 운영비 40% 절감
인사이트: 개발자에게도 비즈니스 구조를 읽는 눈이 필요하다

Insight

내부 운영 효율 = 고객 경험 품질

챗봇이 단순 문의를 처리하자, 담당자는 고도화 문제에 집중 가능
반복 업무 자동화는 내부 효율과 고객 경험을 동시에 개선할 수 있음

설계는 고객만이 아니라 운영자를 위해서도 필요하다

서비스 설계 시 고객 수용력과 함께 조직의 운영력을 함께 고려해야 함
Firebase → Sanity 전환의 실질적 이유는 고객이 아니라 운영자의 한계였음

Result

Outcomes

운영비 40% 절감 — 비용 구조 시각화 후 불필요 구독·자재 누수 제거
단순 문의 자동화 — 챗봇 시나리오 설계 → 응대 지연 감소, 운영자 피로도 완화
전시 32건 개최 — 작가 상담·스케줄링·현장 설치·사이트 등록 전 과정 1인 운영
제휴 공간 30곳 확보 — 카페·백화점 로비 등 직접 영업·계약
SNS 광고 노출 300% 성장, 팔로워 1,500+ 달성
챗봇 진입 지점 최적화 — 유저 플로우 데이터 기반으로 이탈률 감소

Before / After Metrics

운영비 (인건비 제외)

100% → 60%

Before100%

After40% 감소

SNS 광고 노출

100% → 400%

Before100%

After400%

상담 → 계약 성사율

1배 → 3배

Before1배

After3배

[IRUTI] 운영비 40% 절감, 반복 업무를 자동화해 고객 경험을 지킨 과정